プロジェクトストーリー

コンシューマ営業
プロジェクト

販売代理店のコンサルティングを行い、
その売上を伸す営業部門です。
ソフトバンクの商材を扱っている販売代理店の立地、
地域特性、お客さまのニーズ、
その他の特徴などを理解・分析し、
店舗戦略の策定や販促イベントの実施など、
さまざまな取り組みで販売実績につなげます。

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SoftBank TOPGUN
プロジェクト

プロジェクト紹介

最強のソフトバンク クルーだからこそ、自分たちの“弱み”を素直に認められた。TOPGUNチームはそれを“強み”に変えてゆく。

TOPGUNチームは店頭で接客を行うソフトバンク クルーに対し、販売実績やお客さま満足度を上げるためにさまざまなノウハウを共有するチームだ。今回のプロジェクトでは接客マナーの改善に取り組むべく、接客のプロを擁するANA(全日本空輸)と提携し、元CAをマナー講師に迎え、ソフトバンク クルーを対象に研修を実施している“お客さまに好かれるソフトバンク”を合言葉に、見逃されがちな基本マナーも洗い出し、接客ノウハウを磨き上げ、さらにはソフトバンク クルーの意識改革に取り組んでいる。

メンバーMEMBER

コンシューマ営業統括
コンシューマ第二営業本部
営業支援部支援1課 課長

木原 熙元

[ 2011年入社 ]

コンシューマ営業統括
コンシューマ第二営業本部
営業支援部支援1課

森山 さゆり

[ 2007年入社 ]

コンシューマ営業統括
コンシューマ第二営業本部
営業支援部支援1課

斉藤 大地

[ 2008年入社 ]

SoftBank TOPGUNチーム始動、全国のソフトバンクショップを変える。

TOPGUNチームのミッションは、契約数を上げることだ。しかし、以前からソフトバンク クルーの接客マナーは、社内でも弱点であると認識されていた。接客マナー改善への取り組みは、実績主義に凝り固まっているところに風穴を空ける挑戦だった。自らの弱点を客観的に見つめ直すため、異業種かつ接客のプロフェッショナルであるANAを提携先として選んだ。

格安航空会社が続々と登場する中、ANAのCAがANAの一員であることに誇りを持っているように、MVNOの台頭が注目される中でソフトバンク クルーにもソフトバンクの一員であることに誇りを持ってお客さまに接してほしい、という思いがあった。

販売実績よりお客さま満足度を上げる、という意識改革に挑戦する。

「接客マナー改善より販売実績の数字を上げることが優先になってしまうソフトバンク クルーが多かった」とチームの斉藤は言う。ソフトバンク クルーに“お客さま満足度を上げる”という意識を持ってもらうには、客観的に指摘された弱点を素直に認める冷静さが必要であることと、接客マナー向上により“結果的に数字が後からついてくる”ということに納得してもらうことが必要だ。「接客マナーは人柄やショップを作り、お客さまの心を動かす。契約実績の数字にも必ずつながっていく。」森山のこの見立てにはチームの皆が共感した。チームができること、やるべきことがはっきりしてきた。接客マナー研修は、ソフトバンク クルーたちに意識改革を求めるものだった。

目指したのは、お客さまから好かれるソフトバンクだった。

ANAから招いたマナー講師は、覆面調査員としてソフトバンクショップへ来店して接客マナーの改善点を探り、その鋭い調査結果をチームに報告した。チームは報告内容を基に研修プログラムを作成する。プログラムは身だしなみ、挨拶の初級から、細かい所作などの中級、顧客心理を取り上げる上級までの三段階で構成し完成までにほぼ一年を要した。ソフトバンク クルーの研修が始動すると、次にチームはその成果を確認するために何度も覆面調査に出向く。ソフトバンクショップでお客さまを笑顔にしたい。その意志でチームは団結し、研修は二度、三度と重ねられていった。“弱み”を克服すれば、それを“強み”に変えられる。それは日々積み重ねてきた仕事の経験から引き出された確信だった。

チームの求心力を堅固にする協調力。

成果が見られたのは、研修開始後、半年ほど経った頃だった。それにともない契約の獲得実績が上向きになるショップも出始める。作戦成功、と言って良かった。ソフトバンク クルーたちの成長ぶりに、チームは自信を深めた。現在はANAの講師のノウハウを社員が吸収し、自社だけで同様の研修を行えるようになっている。しかし、「まだまだ課題はあります」と、チームを率いる木原は気を抜かない。

いったいこのチームを一つにまとめている求心力はどこからくるのか。
大切なのは協調力です。と三人は口をそろえる。
個人の能力だけではなく、周りの力もフル活用できる協調力を持つことで、チームでしか成し遂げられないことを実現できる。技術や能力が身についていたとしても、それだけではいけない。優秀な人ほど自由な発想力と大胆な実行力がある。自分を生かして楽しく働きたい、という仕事への志や意欲がある。「自分はこれをしたいのだ」と言い続け、努力する、そんな人を協調力の高いチームは決して放ってはおかない。いやむしろ、そのような人材をTOPGUNチームは求めている。
チームは新入社員向けの研修も任されるほど、社内的にも高い評価を得ている。まさにTOP GUN(その道の「第一人者」)の名に恥じない、ソフトバンク最強のチームだ。

Y!mobileイベントプロジェクト

プロジェクト紹介

毎週、日本のどこかで何百件もの販促イベントがある。その企画立案・準備手配を一手に担うのが、Y!mobile イベントプロジェクトだ。

このプロジェクトはショップと量販店それぞれを統括する2つの本部が統合されたのを受け、2016年6月に誕生した。イベントの企画・運用、物流、人員の手配などが一本化された結果、全国のイベント開催は、週300件から700件にまで増え、1開催あたりのコストが大幅に削減された。今後は催事場やショッピングモールでの大型イベント拡大展開を目指している。

メンバーMEMBER

コンシューマ営業統括
Y!mobile営業本部
東日本統括部特販課

渡辺 英幸

[ 2008年入社 ]

コンシューマ営業統括
Y!mobile営業本部
東日本統括部特販課

大野 晃嗣

[ 2011年入社 ]

コンシューマ営業統括
Y!mobile営業本部
東日本統括部特販課

水町 愛

[ 2013年入社 ]

世界的にも例がないイベント数、Y!mobileイベントプロジェクト。

ショップと量販店をそれぞれ統括する二つの部門が統合されると、元の組織の運営方法がまったく違うため、メンバーの戸惑いがあった。運用を統一するにあたりショップ・量販双方の営業からもたくさん要望を頂き、最適なルールを模索した。Y!mobileイベントプロジェクトのスタート時は営業部からの反発もあったため、イベント運営の新しいルールへの理解を求め、全国8カ所にある営業本部とTV会議を繰り返したが、理解を頂くのに時間がかかった。
そのため現地に行き、部門統合のメリットを直に伝えた。対面での打ち合わせ効果は大きく、お互いの思いがかみ合った。

部門の統合とともに、Y!mobileのイベント倍増計画が打ち出された。イベントの数は増え続け、現在、週に700件にまでなる。もちろんそこにはプロジェクトチームメンバーの活躍があった。

半年で数千万円のコストを削減した。

モノ(什器)が届かない。これが足りない。――週末、イベント開催地からこんな電話が入るとプロジェクトチームに緊張が走る。それが土曜日だと、イベント用の什器や景品を保管する倉庫を開けてもらい、さらにトラックの手配をするなど、緊急の対応に飛び回る。

そんな渡辺は担当する物流、運用面の改善に取り組み、経費削減の実績を上げている。
イベントで使用した什器類をいったん倉庫に戻し、そこから次のイベント先に配送するのでは往復の費用がかかってしまう。そこで倉庫には戻さず、次の開催地に直接配送することを繰り返す巡回集荷方式を導入し、半年で数千万円の配送コスト削減につなげた。景品では定番の“うまい棒”は、年間1,000万本ほどを購入し、大量仕入れでコスト削減に貢献している。既存のやり方にとらわれず、メンバーそれぞれが知恵を出すことで成果が生まれている。

営業部隊を企画面でも支援する、頼りがいのある裏方。

企画担当の大野の手元には、常にイベントメニューが15本ほど準備されている。各営業本部の担当者は、その中から地域特性に合ったイベントを選んで実施を決定するまでが仕事だ。その後の手配を引き継ぐのがY!mobileイベントプロジェクトチームとなる。おかげで営業担当者は余力を契約獲得のためのその他の施策に集中できる。
プロジェクトチームは現在、人型ロボットPepper140体と、Y!mobileのCMで人気ふてニャンの着ぐるみ120体をそろえていて、これらがイベントの強力なキャッチツールとして、毎週どこかのイベント会場に送り込まれる。各ショップ向けにカスタマイズされたおしゃべりPepperやふてニャンは、子どもたちの集客に貢献してくれた。「私たちは、営業社員が結果を出すのを支援する裏方です」と渡辺は謙遜するが、その裏方がいなければ、どんなイベントも成功はない。そのことはイベントを実施する営業担当者が一番良く分かっている。「チームの存在を認めてもらえることはもちろんですが、自分の対応が良い結果につながり、 “ありがとう”と言われたときはうれしい」と語る大野の言葉は、裏方の仕事に誇りを持って静かな情熱を燃やすチーム全員の代弁に聞こえる。

今求められているのは、適応力の高い“人財”。

一つのイベント開催には、スキルのあるスタッフが最低3~5人必要だ。イベントの増加数以上に必要なスタッフの数は増える。地方でスタッフが足りなければ、東京から出張してもらうほかない。
船しか交通手段のない九州の離島にイベントスタッフを派遣した際、スタッフは目的の島に予定通りに到着したが、イベント什器はどこか別の島に行っていたという。幸い、すぐに船便の融通がついて事なきを得た。こんな事態にも適切、冷静に対応できなくては、このプロジェクトのチームメンバーやイベントスタッフは務まらない。

このプロジェクトに必要なのは、とにかく“人”ですとチームメンバーは言う。Y!mobileイベントプロジェクトにとっての“人”とは、つまりは適応力の高い“人財”だ。性別、年齢は関係ない。このプロジェクトでは、全国のイベント会場への配送スケジュールを入社1年目の若い社員が作成している。高いExcelスキルを生かして、ミスの許されない細かく膨大な作業に黙々と取り組む。ミスをすれば、休日のチームメンバーを走らせることになる。緊張を強いられるが、やりがいのある大事な仕事だ。例え入社から間もない立場でも、そこで“人財”となれる何かのスキルを生かして仕事を楽しめる。プロジェクトはそんな新しい仲間を待っている。

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