社員紹介

総合カスタマーサポート
加藤 彩
[ 入社4年目 ]
ソフトバンクで世界の人と人とのつながりを変えたい

職種について

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総合カスタマーサポート

コールセンターの運営や、お客さまからのお問い合わせ時のオペレーション管理に取り組みます。
ソフトバンクの顔としてお客さまのダイレクトな声を一番にキャッチし、満足度最大化に努めます。

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ソフトバンクを選んだ理由と現在の仕事内容を教えてください。

ソフトバンクは携帯電話の会社だと思っていましたが、調べていくうちに事業内容の幅広さを知り、やろうと思えばどんなことでも実現できそうな可能性、また先輩社員の「仕事が楽しい」という言葉に魅かれました。
現在はコールセンターで働くソフトバンク クルーが利用する新システムの開発に携わっています。複数システム内にある大量の情報の中から必要な情報をすぐに見つけるシステムを開発することで、お客さま対応の時間を短縮し、お客さま満足度とソフトバンク クルーの業務効率を向上させることが目的です。 システムを使う現場と開発部門の橋渡し役とユーザー画面の設計を担当しています。

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5つの「ソフトバンクバリュー」のどこにプライオリティを置いていますか。

「執念」、つまり、諦めないことを重視しています。自分自身、同じところに留まっているのが嫌で、常により良い結果を出したい、そのためには諦めてはいけないという思いがあります。
コールセンターの運営に携わっていた頃、お客さま満足度を向上させるため、ソフトバンク クルー一人一人の口癖を覚えるほどコールセンターの録音データをとことん聞きこみました。 そして、自分なりに分析した改善すべき点を、一人一人に伝えていきました。コールセンターの皆が協力して努力を続けた結果、お客さま満足度を10%近く向上させることができました。

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ソフトバンクでの仕事のやりがいや喜びを教えてください。

人と接することが好きなので、誰かに喜んでもらえることがやりがいとなっています。
カスタマーサポートにいた頃はお客さまからの感謝の言葉が、現在はソフトバンク クルーの喜ぶ顔がやりがいになっています。 新入社員としてコールセンターに配属された時には、ベテランのソフトバンク クルーの方が丁寧に仕事を教えてくれました。 周囲に育てられ、支えられて、仕事を円滑に進めることができたと感謝しています。異動した今でも大切な仲間です。
現在は、コールセンターで利用するシステムの開発部門と協力して試作を重ね、導入予定のコールセンターに足を運んでいます。試作したシステムのテストに協力していただいている方は迷惑をかけていると思っていたのですが、ある日「このシステムは自分の子どものようにかわいい」という言葉をもらいました。コールセンターで働くソフトバンク クルーの負担を減らし、楽しく働けるシステムを作ることを考えて取り組んできましたが、自分と同じように感じてくれていたことがとてもうれしく、良いものをつくるためにますます頑張ろうと決心しました。
同じ目標や思いを共有して仕事に取り組む上司や先輩社員、仲間がいることも喜びの一つです。

キャリア

  • 1〜3
    年目

    販売研修を経てコールセンター勤務

    コールセンター配属前の研修として、ソフトバンクショップで販売業務を経験しました。接客は大好きなので販売業務自体も楽しかったのですが、カスタマーサポートの仕事を意識して、お客さまがショップでどのような説明を受けて購入されているのか、ショップ業務の流れを把握するよう心がけていました。
    この経験がコールセンターの業務で非常に役立ちました。
    配属された札幌の直営コールセンターでは、ソフトバンク クルーの採用・教育・労務管理などの運営全般を担当しました。

  • 現在

    コールセンター向けシステムの設計・開発

    どうすればコールセンターの業務効率が良くなり、ソフトバンク クルーが働きやすくなるかを考えています。カスタマーサポート全体に影響する仕事なので、やりがいと責任を感じています。

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メッセージ

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ソフトバンクで
人と人とのつながりを変えたい

ソフトバンクの製品やサービスは、人々のコミュニケーションの土台として人のつながりを変えることができます。そして、ソフトバンクとお客さまの接点であるカスタマーサポートも、人のつながりの一つです。お客さまと接するソフトバンク クルーが仕事を楽しみ、ソフトバンクを好きでいてくれないと、お客さまにソフトバンクを好きになっていただくことはできません。
だからこそ、私はソフトバンク クルーが楽しく働けるようになることを目標に頑張っています。カスタマーサポートは人と接すること、お客さまや仲間に喜んでもらうことを自分の喜びにできるやりがいのある仕事です。人とのつながりを大切にする人はソフトバンクに向いていると思います。

※2017年2月時点の情報です。