社員紹介
小谷 彩夏
AYAKA KOTANI

NPSを高めて、お客さまに
必要とされるショップをつくる

小谷 彩夏
[ 2014年度中途入社 ]
[ 2014年度中途入社 ]

前職はドルフィントレーナー。転職活動の際、自分が出会ったソフトバンク クルーの親切な接客を思い出し、販売職を希望。直営店での経験を経て、現在は販売代理店でスマホアドバイザーとしてスマホの操作案内などを行い、お客さまに寄り添ったお店づくりに励む。

キャリアサマリー

CAREER SUMMARY
1~4年目

直営店にてソフトバンク クルーとして経験を積む

販売契約社員として入社し、横浜の直営店にてソフトバンク クルーとして勤務していました。その後、大宮の直営店に異動。直営店では常に先輩社員が隣に立ってくれていて、分からないことがあれば誰にでも聞ける環境が整っていました。後輩を育てようという意識がきちんと醸成されていたので、安心して働くことができました。

5年目~

NPS向上を目指し、接客を追求

スマホアドバイザーとして販売代理店が運営するソフトバンクショップで勤務。お客さまに1日でも長くソフトバンクをご利用いただくために、ご契約後のアフターサポートやご契約前の相談対応などを行っています。販売代理店全体のNPS(ネットプロモータースコア)の向上を目指し、日々代理店の店長やソフトバンク クルーと話し合いながら、よりよい接客を追求しています。

NPSを高めて、お客さまに必要とされるショップをつくる

助けてくれたソフトバンク クルーを思い出し、入社を決意

ソフトバンクに入社する前は、小さいころからの夢だったドルフィントレーナーとして和歌山県で勤務をしていました。ある時、施設のプールに携帯を落としてしまったんです。もう使えないかもしれないと思って泣きそうになりながらお店に持って行ったのですが、その時対応してくださったソフトバンク クルーがとても親切な方でした。故障に対して親身に対応くれましたし、その後の提案に関しても料金などを丁寧に教えてくれたり、新たに始まるサービスの提案もしてくれて。途方に暮れていた私を助けてくださった姿が印象に残っていました。ドルフィントレーナーの仕事を辞めて次の仕事を探そうと思ったときに、たまたま求人誌でソフトバンクの募集欄を見つけました。丁寧に優しく接してくださったクルーを思い出し、同じ会社に勤めてみようと思ったのがきっかけでソフトバンクを志望しました。

小さな挑戦が、みんなの意識を変えた

昨年の8月から、販売代理店全体でNPSを上げるための取り組みが始まりました。それまでは担当する店舗は1店舗のみでしたが、スマホアドバイザーの活動を多くの販売代理店に波及させるために、担当店舗が3店舗に増えました。NPSの向上が各販売代理店での評価ポイントになるまでは、販売代理店の店長やソフトバンク クルーにもあまり協力的になってもらえず、とても苦労しました。自分の対応を改善することは簡単ですが、皆の意識を変えることは難しいと実感する日々でした。全ての販売代理店にNPS向上の意識を定着させるためにできることは何かと考え、毎週土曜日の朝にミーティングを開くことにしました。

お客さまからのコメントや評価を確認し、どうしたらより良いお店になるのかを話し合い、一緒に考える。それぞれがアイデアを出し合って、実践と反省を繰り返しました。接客に関しては、販売代理店のソフトバンク クルーに真似をしてもらえるように自ら率先して動く姿勢を見せ、全体の意識と行動を変えるように何度も小さな「挑戦」を積み重ねました。そんなことを繰り返していくうちにいつの間にか、販売代理店のソフトバンク クルーの皆さんにもNPSの重要性が伝わり、担当店舗全ての評価を大幅に向上させることができました。本部長表彰でNPS部門で1位を獲ることができ、今までの「挑戦」がようやく成果に結びついたかなと思います。

ずっと残るソフトバンクショップを目指して

将来的には、携帯電話の機種変更や契約手続きを誰もがオンライン上で済ませる時代になるかもしれません。そうすると、お客さまのショップへの来店数は減っていくのではないかと予想しています。しかし、その中で残るのはNPSが高く、気持ちの良い接客を受けられる店舗だと思っていますが、現在はNPSを意識していない販売代理店もまだ多いです。どこの店舗の誰に対応してもらっても安心して任せられる。自分だけではなく、家族や友人にも紹介したくなる。そんなお客さまに必要とされる場所をつくりたいです。現在の取り組みをさらに広く浸透させて、NPSを意識して対応していくことで、ソフトバンクショップの意義をいっぱいつくっておきたいと思っています。

1日の流れ

DAILY STREAM OF TIME

NPS週次ミーティング

開店、お客さまの来店フォロー、スマホ教室、購入サポートなど

昼食

午前中に引き続きお客さま対応、アイドルタイムでクルーへのNPS個別コーチング。

日報配信、業務終了

働き方改革の制度利用

前職はほとんど休みが取れない仕事でしたが、休みが取りやすく、無理なく働くことができています。また、ソフトバンク クルーが意見を進言できる目安箱に相談を入れたら、すぐに返信があったと他のスマホアドバイザーが言っていました。現場の意見がすぐに届くのはうれしいです。私も何か困ったことがあったら投稿しようと思っています。

※2018年11月時点の情報です。

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